Generalisti o specialisti? Cosa cercano i clienti e il futuro delle professioni

di Mario Alberto Catarozzo - 12 dicembre 2013

Il panorama che si staglia davanti agli occhi dei professionisti oggi appare decisamente diverso da solo un decennio fa. Difficoltà economiche delle imprese e dei privati, novità tecnologiche che hanno modificato le abitudini di ciascuno e quindi anche dei clienti, minore fidelizzazione della clientela, novità normative, rappresentano un mix esplosivo che sta conducendo la professione verso una profonda trasformazione.

Oggi dunque i professionisti, avvocati, commercialisti, consulenti del lavoro, si chiedono cosa devono fare per adeguarsi a questo cambiamento culturale e tornare ad essere competitivi. Dopo un periodo di smarrimento, ecco che i liberi professionisti stanno cominciando a prendere atto della situazione e del fatto che non basta “resistere”.

Pian piano la vera novità culturale che si sta affermando nella mentalità professionale è che per poter essere efficaci nella propria attività e poter essere competitivi sul mercato è necessario fare scelte strategiche e non più ad istinto. Una mentalità più manageriale sta prendendo piede nel mondo degli studi professionali:

  • definizione della vision di studio;
  • scelta accurata dei collaboratori e soci;
  • organizzazione efficiente e ottimizzazione delle risorse interne;
  • comunicazione mirata dello studio verso l’esterno;
  • utilizzo del web come strumento di business development.

    E in tutto questo i clienti come si stanno comportando? Quali criteri li guidano oggi verso la scelta del proprio consulente? Tutto è iniziato con il passaparola, lo ricordiamo tutti. E molti, ancora lavorano solo su quello. Nulla di male, si intende, anzi. Il passaparola indica che evidentemente si è lavorato bene sulla qualità dei servizi, si è conosciuti e stimati. Fin qui tutto ok. Un tempo funzionava così nel settore professionale, i clienti chiedevano ad amici, colleghi, parenti… e arrivavano a bussare alla vostra porta o a comporre il vostro numero di telefono. La conseguenza, soprattutto nei centri di dimensioni ridotte, era che il professionista si vedeva arrivare i clienti più disparati con richieste altrettanto disparate; prendiamo ad esempio un classico studio legale di piccole dimensioni (l’avvocato, la segretaria, il praticante): riceveva con il passaparola clienti per la separazione legale, per il recupero crediti, per la causa di lavoro, per la procedura fallimentare, per lo sfratto dell’inquilino. Va da sé, che l’essere generalisti era un valore indiscusso. Il cliente poi si fidelizzava quasi sempre, o perché si trovava bene, o perché non conoscendo altri professionisti, era diffidente verso il cambiamento e quindi ritornava sul percorso conosciuto anche le volte successive; era un cliente acquisito.

    Oggi? Beh, le cose vanno un po’ diversamente. Il cliente ancora il più delle volte si affida (chissà ancora per quanto) al passaparola; tuttavia, prima o dopo aver contattato il professionista indicatogli un giro sul web per saperne di più lo fa. Così andrà a vedere se quell’avvocato o commercialista ha un profilo Linkedin, oppure se ha un proprio sito di studio. Cercherà di capire di cosa si occupa, com’è organizzata la struttura di studio e quali sedi ha. Poi il cliente, grazie all’onnisciente Google, farà altre ricerche per confrontare, capire, sapere. L’accesso alle informazioni oggi è molto più semplice e veloce di un tempo; in pochi click possiamo avere tutte le informazioni che vogliamo su un argomento, su una persona, su un settore. La scelta, dunque, non sarà più limitata alle indicazioni del passaparola e all’impressione del primo incontro, ma sarà più ragionata, ricca di informazioni e di confronti. Da qui a qualche anno, poi, tutto ci fa pensare che il cliente cercherà direttamente sul web il proprio professionista e il passaparola con buone probabilità si sposterà lì. Basti vedere cosa già accade negli Usa, che sono quindici anni avanti a noi come mentalità, facendo un giro su www.avvo.com. Qui esiste già il rating dei professionisti, con la possibilità per i clienti di lasciare commenti e valutazioni per la prestazione ricevuta. Ok, molti diranno che da noi non si potrebbe fare per la cultura dell’italiano, per le norme deontologiche eccetera; tutto vero, per ora.

    A questo punto chiediamoci cosa cerca il cliente sul web. Se con il passaparola il cliente veniva indirizzato ad un solo professionista (e già questo però deve far riflettere sull’utilità effettiva del buon vecchio passaparola), oggi con Google il cliente effettua ricerche per argomento perché vuole saperne di più (Iva, bilancio, Irpef, separazione legale, procedura di sfratto), effettua ricerche per categoria professionale (avvocato giuslavorista Milano, consulente del lavoro gestione badante, commercialista contabilità semplificata), confronta e sceglie. La mentalità del cliente oggi si sta spostando verso lo specialista, l’esperto di quella materia, piuttosto che affidarsi al generalista. Ora che il cliente ha accesso ad una vasta gamma di informazioni ed è più attivo di un tempo sulla propria vicenda, cerca il meglio, colui che principalmente o esclusivamente si occupa di quella materia. Oramai che deve pagare un consulente, paga il consulente che gli offre maggiori garanzie di competenza specifica. Ecco che se deve sfrattare l’inquilino moroso preferirà affidarsi (se non conosce già un avvocato di cui si fida) ad un avvocato esperto di diritto immobiliare, se deve separarsi ad un avvocato esperto di diritto di famiglia. Preso atto di questo, il settore si sta adeguando. Vediamo così nascere studi di maggiori dimensioni con professionisti specializzati, o meglio esperti, di singole branche del diritto o del fisco. In tal modo lo studio può comunicare verso l’esterno una serie di competenze specifiche e offrire ai clienti prestazioni specialistiche.

    Vedremo in un prossimo articolo questi cambiamenti come incidono anche sulla comunicazione dello studio professionale.


    Mario Alberto Catarozzo

    @MarAlbCat

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