Non chiediamo ai clienti di mettere i nostri occhiali

di Sandra Paserio - 8 giugno 2016

Leggendo il libro di Stephen R. CoveyLe 7 regole per avere successo” mi sono soffermata su un esempio riportato dall’autore, parlando di comunicazione empatica: “Supponiamo che voi abbiate un disturbo della vista e decidiate di farvi visitare da un oculista. Dopo avervi brevemente ascoltato, l’oculista si toglie i suoi occhiali e ve li porge chiedendo di metterli. Voi li mettete ma vedete tutto annebbiato. L’oculista non capisce e dice che lui ha sempre visto benissimo con quegli occhiali e che siete voi a non sapervi adattare. Dovete sforzarvi perché, se sono stati utili a lui, lo devono essere anche per voi”.

Bene, partiamo da questo esempio di Covey.

Quante volte anche noi, all’interno dei nostri studi, facciamo come l’oculista?

Il cliente entra in sala riunioni, si siede dall’altra parte del tavolo e appena inizia a parlare accennando al suo problema, noi con la testa andiamo direttamente alla soluzione. Peccato che spesso la soluzione è quella che la nostra mente ci propone azionando il pilota automatico. Non è detto che sia quella di cui ha bisogno il cliente in quel momento. Ma noi, sicuri della nostra preparazione tecnica, non ci pensiamo minimamente.

Cosa possiamo fare quindi per essere veramente utili al nostro cliente?

Sicuramente non possiamo fare come l’oculista, che ha omesso di fare una diagnosi accurata passando direttamente alla prescrizione.

Impariamo ad ascoltare. Facciamo delle domande e scopriamo esattamente quello di cui il nostro cliente ha bisogno, perché ne ha bisogno e quali sono le conseguenze (rischi e opportunità) che risultano collegate al suo racconto. Prestiamo un ascolto empatico, ossia un ascolto con l’intento di comprendere veramente quello che ci sta comunicando il nostro cliente.

Gli antichi greci avevano una splendida filosofia, che si può riassumere in tre parole: ethos, pathos e logos.

Ethos è la nostra credibilità personale, la fiducia che gli altri ripongono in noi perché vedono integrità e competenza. Pathos è la parte empatica, quella che ci mette in sintonia con l’altra persona. Logos è la logica, ossia la parte razionale.

Ora, se quando ci troviamo davanti al nostro Cliente, saltiamo la parte dell’ethos e del pathos, passando direttamente al logos, commettiamo un errore fondamentale nella comunicazione.

Non prestiamo attenzione al nostro cliente, non entriamo in sintonia con lui e rischiamo di vanificare la nostra prestazione.

Ogni cliente ha le sue esigenze e le sue necessità. Prima di essere un imprenditore, il nostro cliente è un uomo e, come ogni essere umano, ha la necessità di essere ascoltato, capito e rassicurato.

Per conquistare la sua fiducia, noi professionisti abbiamo il compito di dedicare tutto il tempo necessario per raccogliere informazioni personali oltre che tecniche. Dobbiamo scoprire quello che significa per lui quella determinata cosa che ci sta raccontando.

Dobbiamo imparare a mettere al centro dell’attenzione la persona come essere umano. Solo così saremo veramente utili ai nostro clienti, supportandoli e proponendo le migliori soluzioni di cui hanno bisogno in quel preciso momento.

Il tempo dedicato sarà tempo ben investito perché migliorerà le relazioni, sia da un punto di vista personale che professionale.

 

Sandra Paserio

@StudioPaserioS

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