Ecco perché l’azienda ha bisogno di una social media policy

di Massimo Marigo - 9 marzo 2015

Avendo avuto tempo, modo, informazioni e ragionevoli motivazioni, perché c'è sempre maggior bisogno in azienda di una social media policy? Il motivo è presto detto.

Una generazione che oramai vive e interagisce costantemente sui social – Twitter, Facebook, Instagram, solo per citare i più noti – porta a un flusso costante e indistinto di commenti, notizie, opinioni lanciate come messaggi nella bottiglia nel mare magnum del web.

Aggiungiamo, inoltre, che la “generazione social” è stata raggiunta – se non superata – dalla generazione precedente – ci chiamano “immigrati digitali” – che di questi fa ormai un uso ancora più intenso e complesso, visto che i succitati sono anche una realtà lavorativa.

Questo magma, generato dall’insopprimibile desiderio di comunicare senza tenere separati gli ambiti privati da quelli pubblici, quelli personali dai lavorativi, questo fluire senza regole e filtri può portare a esiti poco piacevoli, visto che spesso tali messaggi sono messi in bella vista e facilmente reperibili.

Nella stessa definizione di Social_media si parla di policy, e questa diventa essenziale per dettare regole di condotta e autotutela, sia all’azienda – concetto ovviamente estendibile anche a enti pbblici e associazioni – che al dipendente della stessa, nell’uso sì personale ma responsabile dello strumento social.

 

IL MERCATO È PRAGMATISMO

Si trovano spesso on line diversi gadget con la scritta “I was fired on Twitter” – ovvero licenziato su Twitter: questa non è solo una boutade ma il sintomo di una diffusa brutta abitudine, vale a dire quella di postare commenti salaci sul proprio lavoro, tenere e immortalare comportamenti non sempre edificanti, oppure ancora assenze facilmente smascherate; tutti comportamenti che possono culminare in esiti infelici, come avvenuto in alcuni casi riportati in questo articolo su time.com.

È intuitivo che non vadano sottostimati i rischi, e che la naturale conseguenza per una azienda sia di dotarsi di una social media policy sia interna – dedicata ai dipendenti – che esterna, volta a disciplinare le relazioni con i clienti.

Eppure, da una survey pubblicata di recente e sottoposta a diverse società, emerge che il 21% del campione intervistato non solo ne sia sprovvisto ma addirittura inconsapevole.

La survey riportata di seguito presenta una istantanea, attuale ed efficace, di una realtà che va conosciuta e applicata a ogni membro dell’azienda: The Biggest Social Media Risk for Employers”.

In sintesi – e per essere più pragmatici – di cosa si occupa e cosa deve includere una Social media policy?

Innanzitutto porre dei binari fondamentali che si snodano lungo due ambiti definiti, vale a dire:

  • spiega la realtà lavorativa: sebbene riteniamo sia normale tenere distinta la realtà privata da quella lavorativa i social hanno azzerato tale separazione. Quindi è corretto e oltremodo saggio ricordare ai dipendenti che tutto quello che viene postato su questi o diffuso online può si essere collegato a loro stessi, ma anche al loro lavoro e quindi anche alla loro azienda;
  • protegge la reputazione dell’azienda: compito precipuo di una buona social media policy consiste nell’indicare e suggerire ai dipendenti quale sia il comportamento appropriato da tenere online. Di norma, tali suggerimenti sono posti in negativo, vale a dire “cosa non fare”. Caratteristica costante è quella di dare evidenza alle conseguenze previste per i dipendenti che postano contenuti e commenti poco appropriati nei confronti della loro azienda, anche se ciò venisse effettuato in forma privata.

Addentrandoci nello specifico bisogna evidenziare delle casistiche ben definite:

  • quello che posti può essere utilizzato contro di te: per deduzione, tale modalità di gestione è applicabile anche agli utenti nel caso di policy esterna. Non si tratta solo di cosa si posta ma anche come, quando e quanto. Per inciso,il lavoro di un buon social media manager affonda a piene mani anche nel saper gestire e contenere gli effetti legati alla pubblicazione e diffusione di post e immagini poco appropriate;
  • rende chiaro ed evidente chi è e cosa fa l’azienda: come anzidetto, spesso le regole di comportamento sono basate su cosa non fare, ma ognuno di noi conosce gli effetti benefici di una comunicazione positiva. Una buona social media policy deve rendere chiaro ai dipendenti che il problema non consiste nel postare o meno ma nell’indicare forme, modi e tipo di materiale ritenuti accettabili. Questo perché nel comportamento adottato on line non riflettono solo loro stessi ma questo può sovrapporsi e combaciare con il loro lavoro, ruolo in azienda e per derivazione anche con l’azienda stessa;
  • Indica ed evidenzia cosa è considerato privato e cosa confidenziale: fatte salve le ovvie conseguenze nel diffondere informazioni aziendali riservate tramite i social media, è assennato ed essenziale che ci sia una sezione dedicata a rendere esplicito ai dipendenti, riguardo alla loro attività aziendale, le casistiche al fine di avere chiare quali siano le linee guida tra ciò che la propria azienda considera riservato, cosa confidenziale e cosa di pubblico dominio;
  • the voice (della tua azienda): molto utile anche creare una sezione dedicata a evidenziare coloro e quali canali siano stati nominati come portavoce e/o organi di riferimento. Altresì è bene indicare il perché e quando siano tenuti a rispondere visto che si espongono come parte ufficiale e autorizzata a dare risposte tramite i social media;
  • engagement, sì ma cum judicio: è positivo che il dipendente intervenga su una domanda o richiesta postata sui social media fornendo,grazie alle sue specifiche competenze ed esperienze, una informazione oppure un chiarimento che può essere rapido,efficace e risolutivo ma… è fin troppo ovvio ricordare che in tal momento e contesto la parte personale e privata viene a combaciare e sovrapposta dall’evidenza di essere un dipendente e che si parli a nome di una azienda rappresentandola. Quindi: i toni, i modi, il non farsi coinvolgere in sterili polemiche e provocazioni vanno tenuti in debita considerazione viste e valutate le conseguenze derivanti sia personali che di “brand reputation”. In omaggio alla legge di Murphy, sono gli errori e le perdite di pazienza a diventare virali e costituiscono il “pane digitale” del lavoro di un buon social media manager.
  • suggerire e incentivare i comportamenti  virtuosi: è buona norma inserire una sezione dedicata a esempi pratici di vita reale o quantomeno realistici, anche tramite brevi testi o immagini, per fare chiarezza su come e quando si ritenga positivo e propositivo comportarsi e agire. Va da sé che la regola aurea di rileggere, pensare a chi leggerà a sua volta, alle interpretazioni fuorvianti prima del click e, soprattutto, farsi aiutare dal buon senso funzioni ancora molto bene;
  • fornire regole e comportamenti accettabili: senza girarci troppo intorno, è saggio anche prevedere una sezione che definisca regole chiare in merito all’utilizzo dei social media sul posto di lavoro. Indicare senza equivoci cosa si ritenga accettabile e cosa no;
  • ultima una considerazione personale: ritengo sia più efficace e coinvolgente che una social media policy venga scritta, invece che nel solito tono in stile normativo che trovo fin troppo asettico e distante, con un tono diretto nei confronti di chi legge e dovrà tenerne conto.

In definitiva,scriviamo molto e condividiamo anche di più, secondo taluni pure troppo ma come tutte le realtà che evolvono queste vanno tenute in considerazione e codificate con delle regole perché talvolta capita che il buon senso venga meno.

Riassumendo e parafrasando un antico adagio: verba volant sed “social” scripta manent.

 

Massimo Marigo

@massimoemme

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