I social sono la tua voce? Sì, sempre di più

di Massimo Marigo - 5 maggio 2015

Il rapporto dei consumatori di I.com, diffuso il 22 aprile di quest'anno, ha come sottotitolo una domanda che aleggia da alcuni anni tra l’augurio e la speranza: consumatori smart, sogno o realtà?

L’innovazione tecnologica, la sua diffusione in tutti i settori, ha imposto l’obbligo di accelerare il passo e, per converso, la comunicazione digitale è assurta a canale di contatto primario.

La comunicazione tra aziende e cliente, in special modo quella nei confronti dei brand più famosi, si è andata via via delineando, grazie alla disponibilità degli strumenti, su tre assetti:

  • velocità di domanda e risposta;
  • facilità di interazione;
  • rilevanza del quesito posto e della risposta fornita, che possono essere utili anche ad altri utenti.

Sito web istituzionale, social network e le app dedicate svolgono la loro funzione con una fruibilità quasi immediata grazie alla quale i rapporti sono diventati più diretti e personalizzati e in un certo qual modo più informali riuscendo ad attirare anche il pubblico dei consumatori più giovani.

L’altro lato della medaglia invece si può evidenziare come la rilevanza e la viralità delle risposte date sui social network portino a prevedere un aggiornamento, non solo maggiore ma costante, di competenza e formazione degli operatori che rispondono su tali canali vista la centralità del ruolo che si trovano a ricoprire.

È interessante osservare come gli approcci da parte delle aziende siano diversi a seconda dell’ambito operativo:

  • il settore dei trasporti ha compreso e sfrutta il vantaggio di offrire e ricevere aggiornamenti sulla viabilità in tempo reale agli utenti.
  • il settore delle telecomunicazioni invece ne ha accentuato il lato promozionale teso ad aumentare la brand awareness, ovvero tutte le azioni che aumentino e consolidino la notorietà del marchio;
  • il settore finanziario invece ha fatto leva sull’evidente vantaggio di fornire informazioni e risposte ai quesiti più sentiti.

Parliamoci chiaro, non sono tutte rose e fiori perché se la customer experience, ovvero l’esperienza del cliente, è diventata più immediata la gestione dei social non è ancora stata compresa appieno dalle aziende e qui il social media manager deve dare la sua impronta.

Due notazioni, personali in merito:

  • nulla di più fastidioso dell’account Twitter e Facebook che salutano gli utenti alle 19.00 dando l’arrivederci all’indomani. Il social ha la prerogativa di essere aggiornato e vissuto in tempo reale e ritengo che ognuno di noi comprenda come le richieste di informazioni e di aiuto non possano essere prevedibili e limitarsi ai soli orari ufficio. Magari prevedere una presenza, anche a regimi ridotti fino alle 24.00 e i weekend sarebbe non solo, indice di buona gestione ma proficuo. Per esempio, menzione doverosa all’account Twitter di Peugeot Italia che risponde, come si conviene, anche la domenica;
  • la segnalazione del reclamo sui social ha rilevanza e una presa in carico rapida, azione che da sempre la sensazione di efficienza ed efficacia salvo poi esaurirsi – è capitato a me personalmente –, nella telefonata empatica di rito senza portare a risultato. Certo, le risposte non possono essere sempre positive, ma personalmente continuo a ritenere i social più portati e adatti a sviluppare il rapporto con l’utente che una assistenza clienti veloce sebbene limitata. Quindi il social network è e deve essere un aiuto al servizio clienti non un sostituto. I ruoli vanno rispettati per dare risultati.

Ricapitolando: il social, la tua voce? Sì, se ben usata è un vantaggio reciproco tra utente e fornitore.

 

Massimo Marigo

@massimoemme

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