Come gestire una crisi sui social network

di Massimo Marigo - 30 giugno 2015

Avete presente il domino? La crisi, non solo ma in special modo nei social media,viene vista e vissuta così.

Tanta cura e attenzione certosina per creare una struttura oppure una dinamica efficace e poi... arriva l’errore, la disattenzione, l’imprevisto oppure l’imprudenza che scatena la caduta e quindi una serie di reazioni concatenate le quali vanno bloccate il prima possibile e nel più breve tempo.

L’imperativo è perentorio: riportare la situazione alla sua origine come nulla fosse accaduto.

Ne ho parlato in merito anche in un precedente articolo relativamente a “Sanremo-Lampedusa, il tweet della discordia” e come allora non possono sfuggire  due piccoli dettagli:

  • la critica giusta, ingiusta, di parte che sia può capitare e va prevista;
  • gli utenti non solo non sono sciocchi ma hanno anche buona memoria.

Lo ribadisco, regole e suggerimenti ve ne sono in quantità. Io, per esempio, le mie le ho scritte parafrasando quelle del “Fight club” proprio perché ho voluto sdrammatizzare i toni talora eccessivamente scolastici con le quali spesso si presentano.

Questo perché ogni buon social media manager ha le sue e sa far valer la propria  esperienza, inoltre tempismo, buon senso e un pizzico di ironia compiono veri e propri miracoli.

Inizio con una affermazione: la gestione della crisi sta nel saper e nel voler rispondere.

Analizzando le varie modalità di gestione la summa riporta sempre alcuni concetti fondamentali:

  • ogni critica necessita di analisi dei motivi, disponibilità al dialogo, toni pacati nella gestione, pazienza nello spiegare contesti o motivazioni che non sempre sono chiari o evidenti all’utente,
  • informarlo nella evoluzione e/o risoluzione della stessa
  • monitorare le reazioni degli altri utenti.

Cosa vi è di sbagliato? Nulla eppure... questa è la gestione propria di un customer care mentre l’account social non lo è per sua natura. Ci sono brand che hanno scelto di avere un account dedicato al servizio clienti ma molto spesso quello ufficiale non dispone nemmeno degli strumenti adatti per tale gestione.

Cito un esempio personale: dimostrare empatia per il disagio subito come utente,chiedere il DM per il ricontatto ma poi ammettere di non poter fare nulla lascia la sensazione di aver sbagliato il canale di contatto e di aver sprecato tempo.

Questo però non deve costituire un limite, anzi, deve diventare un vantaggio. Capire la critica è importante,ma è fondamentale ancor prima dare ascolto alla stessa perché il tempismo si ottiene con un monitoraggio costante, pronto a intercettare le conversazioni potenzialmente ostili e pericolose.

È altresì importante prendere il giusto tempo, capire il da farsi fornendo la giusta dose di presenza e attenzione. Magari suggerendo un canale appropriato o rendendosi disponibili a segnalare il caso. Infatti non sempre la soluzione può essere possibile o immediata ma la gestione lo è e questo resta visibile sia al soggetto generante che ai terzi che osservano interessati. Per usare una espressione fin troppo abusata, questo fa la differenza.

Aggiungo una personale chiosa: conversazioni e contenuti non vanno mai cancellate perché l’effetto ottenuto è sempre il contrario. In sintesi, il mio personale teorema è il seguente:

  • base: gli interlocutori non sono sciocchi;
  • per altezza: sii tu a gestire contenuti e relazioni;
  • diviso due: la relazione è sempre biunivoca.

Resta sempre valida l’ultima regola del social media manager: che sia o meno la vostra prima esperienza, dovete sempre continuare a studiare.

 

Massimo Marigo

@massimoemme

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