Sui social network rispondere non è solo cortesia

di Massimo Marigo - 23 settembre 2015

“Domandare è lecito e rispondere è cortesia”. Quante volte vi è capitato di sentire questa frase? Forse troppe, ma è intuitivo come nella realtà delle aziende, ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti sia sempre stato un punto nodale.

Questo, inserito nella realtà dei social media, è ancor più intuitivo notare come si sia amplificato proprio perché il cliente comunica e ci parla usando canali differenti, pubblici e diretti, i quali necessitano sempre di una risposta... non solo per cortesia.

Posto quindi che ogni azienda deve valutare a monte se esserci o non esserci nel mondo dei social network, la conseguenza logica dell’esserci sta nel porsi un quesito fondamentale: Come, quando e quanto rispondere?

Premessa doverosa: diamo per assodato che azienda, professionista, ente o PA si siano già dotati di social media policy e che ne abbiano valutato termini e portata, dei quali abbiamo parlato in un precedente articolo.

Spesso, infatti, logiche troppo stringenti - oppure l’adattare regole pensate per  canali diversi - crea un effetto distorsivo poco piacevole e poco utile per l’utente (ma di questo parleremo in seguito).

Stabilito questo punto, la domanda suddetta risponde a una logica incontestabile, vale a dire come vada sempre applicata la regola aurea della “risposta che deve essere rapida ma non veloce”, e del buon senso a monte di tutto.

Tale logica non attiene soltanto al social media manager, ma a chiunque abbia in consegna la mansione di gestire e/o presidiare l’account di un social network aziendale, una chat di assistenza oppure una casella email. Tutti costoro, prima di rispondere, intervenire oppure di postare un commento sono tenuti a effettuare almeno tre valutazioni basilari:

  • quello che scrivo e come lo scrivo -vale ancor di più per i commenti -mi rappresenta come professionista e come azienda? Rammentate che in rete tutto si ricorda e si soppesa con molta attenzione. I social network sono, nel bene e nel male, una vetrina che sa essere tanto luminosa quanto implacabile;
  • quello che scrivo e come lo scrivo può essere frainteso oppure risultare offensivo? Abbiamo tutti sensibilità diverse, e lo scritto sa e può essere equivocabile;
  • prima di rispondere ho anche la possibilità di contattare direttamente il cliente? Una presa in carico visibile, unita alla possibilità di valutare il da farsi prima di uno scritto è sempre una buona soluzione.

Una chiosa ovvia ma necessaria: visto che lo scritto non sempre riesce a rendere il tono chiedetevi e verificate sempre se ciò che avete letto e al quale volete rispondere non sia ironico, satirico o sarcastico.

Giusto per evitare inutili e fastidiosi fraintendimenti.

Ora, riallacciandomi alla premessa doverosa di prima, una casistica nel quale il succitato effetto distorsivo si può riscontrare è, per fare un esempio comprensibile, quello degli account delle Polizie Municipali.

Ho avuto modo di seguire - perché mi piace capire e imparare dai diversi approcci - anche la gestione pubblica dell’account di due municipalizzate di grandi città e mi spiace rilevare come quello che potrebbe essere un vero e proprio  esempio positivo di servizio pubblico e di vicinanza con il cittadino soggiaccia ancora a logiche pregresse.

Mi spiego meglio: la risposta all’utente indicando i numeri telefonici e il sito ha senso, ma talvolta fornire un aiuto diretto - sempre nei limiti del dovuto - da quel senso di vicinanza che è il fine ultimo dell’avere un account social di tale genere.

Aggiungerei, inoltre, che usare degli hashtag localizzati per informare su presenza incidenti, lavori in corso e simili sarebbe molto gradito dai cittadini.

Mi permetto un suggerimento: creare un account non basta. Se si vuole diversificare la gestione è meglio averne più di uno con competenze e ambiti specifici e chiari all’utente che vi si rivolge e - non finirò di ribadirlo - visto che nulla si improvvisa, c'è bisogno di avere un buon social media manager e una squadra ben formata.

 

Massimo Marigo

@massimomarigo

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