Come trasformare il cliente in un "utente innamorato"

di Massimo Marigo - 20 gennaio 2016

Qual è il problema più evidente incontrato dalla maggior parte delle aziende nella strategia e gestione dei social media? Il metro di valutazione.

Sforzi, energie e idee sono tese a un unico obiettivo vale a dire attirare più contatti e utenti possibili da far diventare nuovi clienti. Dove sta l’errore? Non c’è errore, c’è solo un costante vizio di forma.

I social media non hanno il solo e unico fine di vendere ma quello, di ben altra prospettiva, di trasformare un utente solo interessato al mio brand alla condizione di “utente innamorato”.

L’ uomo è un essere sociale salvo poi essere evoluto pure in un essere social.

Tecnologia o meno che sia, i nostri comportamenti e i bisogni hanno radici ataviche quindi ricordarli e riconoscerli riveste il carattere di utile necessità per ogni azienda e professionista nell’atto di approcciarsi e confrontarsi con gli attuali e possibili clienti.

La base di partenza risiede da sempre in ciò la cui mancanza, parziale o totale, mina il benessere della persona, cioè il bisogno.

Quindi, rifacendosi alla Piramide dei Bisogni di Maslow questo viene declinato in cinque accezioni diverse:

  • bisogni fisiologici (fame, sete, ecc.);
  • bisogni di salvezza, sicurezza e protezione;
  • bisogni di appartenenza (affetto, identificazione);
  • bisogni di stima, di prestigio, di successo;
  • bisogni di realizzazione di sé (realizzando la propria identità e le proprie aspettative e occupando una posizione soddisfacente nel gruppo sociale).

Soddisfatti i primi due è intuitivo vedere come i successivi tre si adattino perfettamente alla realtà che viviamo, chi più e chi meno, nell’ambito dei social network.

Il bisogno di appartenenza si esplica sia nella scelta che nell’utilizzo della piattaforma social. Questo per via della presenza di soggetti amici, conosciuti o semplicemente noti e della maggiore possibilità di partecipazione e interazione offerti. Ci si identifica in un contesto e si prova affetto per il suddetto.

Il bisogno di stima e prestigio costituiscono lo stimolo e generano l’appagamento perché la propria presenza e la capacità di interazione riescono a toccare il maggior numero di persone e stimolarle a una reazione positiva.

L’ultimo, ma non ultimo, bisogno vale a dire quello della realizzazione di sé si soddisfa sia nella capacità di influenzare decisioni e comportamenti di chi è parte del nostro gruppo sia nell’estendere ed esternare tale autorevolezza e considerazione ricevuta a un numero sempre maggiore di utenti.

Alfine si torna sempre all’“untore di opinione”, cioè colui che le aziende, nel tramite del loro digital strategist e del social media manager cercano, fiutano, intuiscono e intravedono ogni giorno con costanza: l’influencer.

Parliamo quindi del soggetto social alpha in grado di influenzare l’opinione e di portare le persone a visitare l’ account di un brand, il suo sito e restarci nel tempo per conoscerne capacità, servizi e prodotti.

Quindi per avere un “utente innamorato” del mio brand, il mio bisogno come azienda è innanzitutto di convincere un influencer.

Ma chi sono costoro? E poi sono tutti uguali? Certamente no, per questo è così difficile individuarli. Per maggiore chiarezza e per esemplificare se ne possono però elencare le più comuni tipologie:

  • la celebrità, seguita da schiere di utenti e capace di smuoverne migliaia a ogni tweet o post;
  • l’autorità, la cui opinione è assodata e incontestabile;
  • l’attivista, ovvero il soggetto capace di creare movimenti d’opinione e mobilitare gli utenti attorno ai temi di suo interesse che siano a carattere politico o temi sociali;
  • l’aggregatore, ovvero colui che è capace di creare link tra utenti di diversi settori e differenti interessi;
  • l’analitico, il soggetto capace di fornire agli utenti dei punti di vista affidabili e credibili.

A dir la verità, non si tratta, a livello teorico, di tipologie difficili da individuare, casomai la vera difficoltà consiste nel capire quanto tali soggetti siano effettivamente “utili alla causa” dell’azienda e non solo a se stessi.

Tirando le fila… le analisi dei dati, dei comportamenti, della propensione dei soggetti serve solo se associata all’esperienza e alla sensibilità di chi le va a osservare.

Rammentate che tutto ciò non è esente da errore e se sbagliando si impara, solo imparando si raggiungono risultati e utenti innamorati.

 

Massimo Marigo

@massimoemme

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