Soddisfatto e rimborsato? No, soddisfatto e ascoltato

di Massimo Marigo - 21 luglio 2016

Ogni azienda, piccola o grande che sia, conosce l’importanza di avere clienti fidelizzati e su questa basa investimenti e strategie.

Certo, il mercato e l’attuale realtà economica, spesso ci hanno mostrato e ci mostrano la continua alternanza tra la corsa ad acquisirne di nuovi a scapito degli esistenti.

È però innegabile ricordare che queste due strategie si debbono sostenere a vicenda se si vogliono avere risultati che vadano oltre al trimestre.

Proprio i social media sono diventati una ottima risorsa, a patto di saperli e volerli gestire con oculatezza.

Ascoltare, dare ascolto, gratificare e interagire, questa la “rosa dei venti” da considerare e utilizzare.

  • Ascoltare e osservare con attenzione. Cosa dicono le persone sui social riguardo ai prodotti, ai servizi e ai comportamenti dell’azienda apprezzati o criticati. Osservare gli hashtag, il loro andamento e decidere se e come parteciparvi senza sembrare dei piazzisti o peggio inopportuni. Qui un buon social media manager fa la concreta differenza.
  • Dare ascolto: le critiche ancor più delle lodi, le richieste spesso sono suggerimenti indiretti. Le suddette servono a definire ciò che piace e ciò che non piace, ciò che viene ritenuto utile e quello che indispone il cliente sia a livello di servizio che di prodotti. L’ascolto attivo permette di operare una prima efficace scrematura e di individuare su quali ambiti concentrare le risorse perché sappiamo  bene che gli investimenti vanno mirati per evitare sprechi e produrre risultati.
  • Gratificare: sia il cliente esterno che quello interno ovvero il dipendente. Uscendo dalla logica delle sole promozioni e scontistiche, riconoscere e valorizzare il contributo dato e ricevuto da questi crea un rapporto di stima e fiducia reciproca che si può sintetizzare nel concetto di “ far parte di qualcosa”. Il gruppo, la cerchia, il brand, il riconoscersi come parte di un insieme ed essere accreditato come parte attiva e propositiva sono valori sociali noti e fondanti il nostro sentire comune. Il cliente che diventa testimonial, il dipendente che fa da ambasciatore ai servizi e ai valori dell’azienda hanno e danno un valore concreto al proprio brand e lo fanno con trasporto se ben scelti e stimolati. Una necessità umana conosciuta che va inserita tra le logiche primarie di investimento e sviluppo di ogni azienda. Farne buon uso è solo buon senso.
  • Interagire È intuitivo come questi comportamenti virtuosi siano alla base dell’engagement ovvero nel creare rapporti e relazioni. Come nella vita reale, nella vita social possono sembrare semplici e immediate ma per ottenere risultati e per potervici affidare vanno costruite, alimentate e fatte crescere nel tempo. Interagire è creare un rapporto, stimolare una azione e avere dei feedback.

Chi si trova bene con voi parlerà bene di voi agli altri.

Nulla di nuovo forse, ma i social media hanno aperto frontiere e dinamiche più ampie che non sfruttare sarebbe anacronistico, mentre sfruttarle senza preparazione è solo controproducente tempo perso.

Anche in questo sono necessari metodo, competenze e preparazione continua perché improvvisare è bello solo a teatro.

 

Massimo Marigo

@massimoemme

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