E-commerce: perché è necessario ripensare le condizioni di vendita

di Giorgio Trono - 6 ottobre 2016

Si impiega meno tempo a leggere l’Amleto di Shakespeare che le condizioni di uso di Paypal: il primo è composto da 30.066 parole; le seconde sono composte da 36.275 parole. Se poi voleste lanciarvi nell’impresa di leggere tutte le condizioni di uso di iTunes (19.972 parole) fareste prima a deliziarvi con la lettura del Macbeth (18.110 parole).

Questi numeri sono contenuti in un report della Commissione Europea dedicato al comportamento dei consumatori rispetto ai termini e alle condizioni legali imposti da coloro che vendono online prodotti e servizi.

Il problema della loro eccessiva lunghezza è noto da tempo ed altrettanto noto che la grande maggioranza dei consumatori accetti senza leggere neppure in piccola parte queste condizioni di vendita.

L’ennesima conferma in tal senso è arrivata da un recente studio di due ricercatori americani, i quali hanno inserito nelle condizioni generali di un finto social network un paio di clausole dai contenuti particolari: in base alla prima gli utenti del social condividono i loro dati con la NSA, l’agenzia di sicurezza americana, e con i loro datori di lavoro; in base alla seconda clausola, gli utenti che si iscrivono al social cedono in cambio alla società proprietaria dello stesso social il loro primogenito.

I ricercatori hanno dimostrato che il 74% hanno aderito al social network senza neppure leggere le condizioni di uso e che tra coloro che le hanno lette il 98% non si è accorto di queste due clausole.

Questi numeri sono allarmanti se si considera che chi compie acquisti online crede di conoscere quali possano essere le conseguenze legali dei suoi acquisti, ad esempio in materia di diritto di recesso o di garanzia; in realtà, è stato dimostrato anche dallo studio della Commissione Europea come questo spesso non sia vero: la conoscenza che il consumatore crede di avere delle regole è assai superiore a quella che effettivamente ha. Il che può portare a conseguenze per lui inattese e sgradite, come ad esempio l’impossibilità di recedere e di ottenere indietro i soldi spesi (o l’obbligo di vendere il primogenito).

L’ignoranza delle regole che governano gli acquisti online ha un altro risvolto negativo messo in luce da una ricerca commissionata in Italia dal consorzio NetComm: circa il 70% di coloro che non hanno mai fatto shopping online ritiene che gli acquisti sul web non siano adeguatamente tutelati.

Una percezione di fragilità che non corrisponde al vero e che mantiene lontani potenziali consumatori dal commercio online.

È quindi un dato di fatto che le regole dell’e-commerce non sono conosciute: cosa possono fare i player del mercato digitale per cambiare la situazione?

Banalmente, comunicare meglio queste regole. Questo si può fare se si mette il cliente al centro del proprio sito web non solo quando si progetta l’homepage, il processo di acquisto, le pagine dei singoli prodotti; ma anche quando si tratta di progettare la pagina dedicata alle condizioni di vendita.

Presentare queste condizioni come un interminabile muro di legalese, in font 8, costringendo il cliente ad acrobazie all’interno di un impenetrabile testo per capire come se e come potrà restituire un paio di scarpe che vuole acquistare su quel sito e se dovrà sostenere le spese per il reso, significa porre un inutile ostacolo nel percorso che porta quel cliente ad ordinare il prodotto.

Si tratta quindi di (ri)scrivere le condizioni di vendita rubando quei trucchi ben noti a copywriter e information designers: linguaggio chiaro, font di dimensioni adeguate, ricorso a segni grafici e colori sono alcuni degli strumenti che possono facilitare la vita del cliente.

Condizioni di vendita facilmente leggibili e comprensibili consentono di aggiungere un tassello in più a quella fiducia verso il venditore che è vista come ingrediente fondamentale per comprare online.

Se il 68% degli intervistati da NetComm non sa entro quanti giorni può recedere dall’acquisto, magari il singolo e-commerce può spiegare ai suoi potenziali clienti come si esercita il diritto di recesso tramite un’infografica o addirittura un video, come suggerisce la Camera di Commercio di Milano in un suo studio.

Comunicare in modo chiaro le regole del gioco può tradursi anche in minori costi per l’e-commerce che, ad esempio, non sarà più chiamato a gestire richieste da parte dei suoi clienti che non hanno alcun fondamento giuridico; come quella di recedere dall’acquisto dopo che siano trascorsi i 14 giorni previsti dalla legge (sempre secondo la ricerca NetComm, il 55% degli acquirenti online abituali crede che si possa recedere entro 30 giorni dall’acquisto).

Ripensare le condizioni di vendita significa fare in modo che “ho letto ed accetto le condizioni di vendita” non sia più una delle grandi bugie di internet. 

Giorgio Trono Avvocato

@giorgiotrono

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