Contratto social

di Massimo Marigo - 7 ottobre 2016

C’è stata una infanzia nei social;

L’entusiasmo di nuove opportunità e possibilità. La scoperta delle diverse piattaforme e la ricerca di quale fosse il canale più proficuo e congeniale al proprio business ed al proprio modo di comunicare.

 

C'è stata una adolescenza nei social;

Il lavoro e l’azzardo nel concepire i contenuti e diffonderli. Il confrontarsi con realtà e community diverse e la ricerca dell’identità definita.

 

Ora siamo alla maturità?

Forse... anche se questo ambito viaggia a velocità diverse, sono più incline a pensare che siamo ancora sulla soglia della maturità social.

Se per maturità intendiamo la consapevolezza, ormai raggiunta da parte dei brands e delle aziende, di come sia cambiato il modo di fare business, ecco: questa è una maturità raggiunta per la quale vanno fatte alcune considerazioni.

Innanzitutto la premessa è d’obbligo:

I social network sono nati per mettere in contatto le persone, mentre i socialmedia si sono sviluppati per mettere in contatto gli utenti con le aziende.

In principio, la possibilità di poter mostrare e pubblicizzare i propri prodotti e servizi ad un pubblico sempre più ampio, ha generato un entusiasmo positivo. Entusiasmo velocemente raffreddato dallo scontrarsi con la necessità di delineare le strategie per evitare dispersione sia di tempo che di risorse.

Contenuti realmente mirati:                                                                                                          

Prima dei di tale avvento però, difficilmente le campagne di marketing potevano essere veramente mirate, nel senso del - giusto messaggio alla persona giusta - mentre adesso la comunicazione può essere sia mirata che trasversale permettendo di diffondere un messaggio su piattaforme diverse e declinandolo a differenti soggetti sulla base dell’interesse e delle esigenze più che basarsi sulle categorie e profilazioni standard.

Pensiamo ad esempio all’offerta di un conto corrente on line con servizi interattivi in grado di interessare sia il professionista o l’utente amante della tecnologia che i millenials per motivazioni simili eppur diverse.

Engagement diffuso:                                                                                                                              

La comunicazione social ha avvicinato gli utenti alle aziende rendendole meno monolitiche e facendole percepire più reali instaurando quindi un rapporto di fiducia. Tale effetto ha però, insita una ambivalenza che va tenuta sotto controllo. Se da un lato le interazioni e le risposte sono più immediate e danno un gradimento molto elevato, la sottovalutazione delle richieste, oppure la mancanza di risposta ad esse, portano ad una immediata disaffezione difficile da recuperare. Lo ribadisco ad uso e consumo dei fautori del real customer care o community care. Due assi cartesiani sono essenziali da creare e mantenere:

- Il presidio deve essere costante quindi smettiamola con account 9.00-17.00 come se le persone avessero problemi solo in orario d’ufficio. Il tempismo nel dare risposte e raccogliere segnalazioni come gli sfoghi viene avvalorato solo dalla presenza.

- Deve essere chiaro e strutturato il processo, l’assegnazione delle competenze e come interessare i reparti competenti. Nulla di peggio nell’utilizzare un canale di contatto ufficiale e sentirsi dire che non è possibile gestire la richiesta perchè questa va fatta ad un gruppo specifico o modalità diversa. Il cliente va sì educato ad utilizzare i canali giusti ma non può essere respinto quando usa quelli ufficiali.

- Per inciso: le aziende più accorte hanno sia l’account istituzionale che quello creato per assistenza e segnalazioni. Un modo semplice per distinguere la comunicazione.

Il lato oscuro della trasparenza?                                                                                                        

Più interazione comporta più attenzione ai comportamenti tenuti, alle risposte date e pure a ciò che viene diffuso. La prima criticità che viene in mente è relativa al contenimento delle lamentele sia in ambito esterno (clienti e/o utenti) che interno, ovvero dei dipendenti.  Mi riferisco, per quest'ultimi, ai contenuti diffusi sia nell’ambito ufficiale del proprio ruolo che nell’ambito privato, quando si trovino a presentarsi come tali e si verifichino commenti o comportamenti poco appropriati se non addirittura lesivi dell’immagine aziendale. Non dimentichiamo inoltre il timore della diffusione di informazioni segrete o strategiche e, visto che il rischio dell’epicfail esiste, pure il timore di “cadute di stile” tali da prestare il fianco alle critiche o peggio, dileggio da parte dei competitors.

Attenzione, pratica, esperienza e formazione aiutano molto a limitare tali pericoli anche se per il primo, ne avevamo parlato in un precedente articolo, vi è una soluzione essenziale: ecco il motivo per il quale sostengo che ogni azienda ha bisogno di  social-media-policy ed  assicurarsi che queste siano non solo applicate ma ben conosciute dai dipendenti.

Tutto cambia perché nulla cambi? Non cambia il gioco, cambiano le regole, non quelle base attenzione, ed il campo da gioco e quindi il modo di dire e presentare le cose.

Forse, se anche Rosseau avesse avuto Twitter, il contratto sarebbe stato social, ma la valenza sarebbe rimasta la stessa. 

Massimo Marigo Consulente TELCO e IT

@massimoemme


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