Il primo ingrediente del communication mix: trasferire informazioni

di Luca Baiguini - 16 marzo 2015

Nel mio ultimo post su MySolution Post ho illustrato un concetto di base della teoria della comunicazione: il communication mix.

Usando la metafora della ricetta, sono stati definiti i quattro “ingredienti” fondamentali a disposizione di chi comunica per raggiungere i propri obiettivi:

  1. trasferire informazioni: fornire una nuova conoscenza;
  2. creare collegamenti: tradurre una nuova conoscenza in uno schema di riferimento già presente nell’interlocutore;
  3. suscitare stati emotivi: modificare in positivo o in negativo lo stato emotivo dell’interlocutore (o degli interlocutori);
  4. aumentare la motivazione: fornire argomentazioni che stimolino a intraprendere un’azione.

In questo e nei prossimi post vorrei approfondire ciascuno di questi elementi, dandone una definizione più estesa e suscitando alcune riflessioni sulle questioni chiave che ciascun ingrediente pone sul tavolo (e, quindi, quali scelte chi comunica si trova a dover operare).

Partiamo dal primo elemento: trasferire informazioni.

Si tratta, semplicemente, di trasmettere conoscenza (più o meno nuova) all’interlocutore o agli interlocutori di riferimento.

Per esempio, il primo post di questa serie aveva come obiettivo di informare su quali fossero gli elementi del communication mix e come si potessero combinare tra loro in diverse “composizioni”. Quella fase della comunicazione ha assolto il compito di trasferire queste informazioni.

Le informazioni possono essere di natura diversissima, a seconda del contesto e dell’obiettivo (i dati di un bilancio, la strada più breve per raggiungere una località, le caratteristiche tecniche  di un utensile, i passaggi di una procedura, eccetera).

Specie nelle interazioni professionali, molto tempo ed energie vengono spesi proprio per trasferire informazioni più o meno complesse e più o meno dettagliate agli interlocutori, e per questo scopo si possono utilizzare mezzi diversi e, a volte, anche piuttosto sofisticati.

Questo ingrediente del communication mix non è soltanto molto utilizzato, ma anche molto insegnato. Fin dai primi anni della formazione scolastica, infatti, vengono forniti metodi e strumenti per trasferire informazioni, tanto che per molti questo non è solo il principale, ma l’unico ingrediente del communication mix, o per lo meno l’unico per cui la padronanza data dall’esperienza si innesti su conoscenze e modelli formalizzati.

La prima conseguenza di questo fatto è che questo ingrediente, pur molto importante, viene utilizzato anche in situazioni nelle quali la sua efficacia è limitata: tutti tendiamo, nei momenti di difficoltà, a rifugiarci sul terreno sicuro dell’informare, specie quando sentiamo di padroneggiare in profondità un argomento (basiamo, cioè, l’esercizio della leadership in un processo di comunicazione sulla competenza di contenuto).

La prima questione chiave, quindi, è proprio questa: ricorrere a questo elemento del communication mix soltanto quando è un aiuto nel perseguire i propri obiettivi, e non come panacea di tutti i mali.

È utile, poi, affrontare altri due temi, strettamente collegati tra loro: il livello di dettaglio a cui è opportuno arrivare nel fornire informazioni, e l’efficacia nel comunicare le relazioni esistenti tra i vari elementi informativi.

 

IL LIVELLO DI DETTAGLIO

La scelta del livello di dettaglio a cui giungere nel trasferire le informazioni ha a che vedere certamente con l’obiettivo che il processo di comunicazione si pone, ma anche con le aspettative dell’interlocutore o degli interlocutori.

Ci sono occasioni, infatti, nelle quali è sufficiente fornire una visione generale di un tema, per poi stimolare l’approfondimento di alcune aree specifiche in un secondo tempo.

In altri casi, al contrario, è necessario entrare nei dettagli al fine di soddisfare le aspettative di chi ci sta di fronte.

Un paio di suggerimenti, quindi:

  1. può essere funzionale, all’inizio di un processo di comunicazione, esplicitare come verrà gestita la dinamica visione generale/dettaglio, in modo da allineare le aspettative anche su questo punto;
  2. in generale è bene fornire la possibilità agli interlocutori di entrare in un livello ulteriore di dettaglio in un momento successivo, se lo desiderano, offrendo loro materiali di approfondimento, oppure suggerimenti su dove trovare questi materiali (libri, siti internet, riviste, ecc.).

 

LE RELAZIONI TRA GLI ELEMENTI

Spesso, chi comunica si preoccupa molto più di definire i concetti e le informazioni da trasmettere che di mettere in evidenza quale relazione esista tra i concetti stessi.

Per questo, può essere utile utilizzare una rappresentazione grafica che espliciti la relazione stessa, utilizzando lo spazio e gli elementi grafici (figure, disegni, simboli) proprio per rendere chiaro lo schema generale e racchiudere i concetti dentro a una cornice.

“Mappare” le relazioni tra i concetti è utile non solo per l’interlocutore, ma anche per chi comunica: essere costretti a esplicitare (anche graficamente) lo schema generale costringe prima di tutto a progettare lo schema stesso e, quindi a mantenere un doppio focus: sui contenuti da trasferire, ma anche sulla struttura che lega insieme i contenuti.

Nei prossimi post approfondiremo allo stesso modo gli altri elementi del communication mix.

 

Luca Baiguini

@lucabaiguini


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LUCA BAIGUINI

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FATTORE UMANO ORGANIZZAZIONI
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Docente di Comportamento Organizzativo al MIP – Politecnico di Milano, tiene corsi e moduli nei Master of Business Administration su Negoziazione, Public Speaking, Team Management e Leadership.

Oltre che con MySolution|Post, collabora con il blog di Harvard Business Review, sia nelle edizioni americana che italiana. Condivide idee e prospettive anche sul suo blog www.lucabaiguini.com


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