Equitalia su Twitter. Con tanto di social media policy

di Morena Ragone - 17 febbraio 2015 - Google +

Qualche giorno fa ho letto un tweet di Luca Tentoni (@LucaTentoni1) che mi ha molto incuriosita: Equitalia sbarca su Twitter: servizi e info per il contribuente. Ma avverte: «Moderazione nei commenti»”. Seguiva link a un articolo pubblicato sul Sole 24 Ore.

Ho subito pensato a chissà quale procedura di “rimozione selettiva” dei tweet altrui – in Italia ci siamo abituati a questi e altri tentativi anomali – e alla prima occasione sono andata a controllare sul sito del Sole.

In realtà, si trattava di un articolo celebrativo dell’ingresso di Equitalia nel meraviglioso mondo dei social network, con l’attivazione di un unico account ufficiale su Twitter.

Oggetto del mio lavoro di ricerca da dottoranda ed esplicito consiglio a chiunque me lo chieda prima di cominciare a utilizzare l’account, la società di riscossione ha scelto di redigere una social media policy, a cui linka direttamente nella “bio” dell’account istituzionale.

Il link campeggia con evidenza nella pagina web, e richiama un testo di una paginetta, diviso in quattro punti: carta dei principi/finalità, contenuti e regolamento, moderazione, contatti.

L’incipit appalesa l’esistenza di un solo canale social, e mette subito in chiaro quali sono gli obiettivi di Equitalia: “miriamo a fornire in maniera trasparente informazioni sui servizi e sulle principali attività e iniziative di Equitalia al fine di agevolare il dialogo con la comunità”.

Correttamente, la policy esplicita anche cosa Equitalia non fa tramite l’account twitter: “non ha come obiettivo quello di fare assistenza diretta agli utenti”.

Segue la parte di regolamento vera e propria, con la specifica dei contenuti:

“informazioni su servizi, attività e iniziative di Equitalia; regole, norme e novità in ambito fiscale; contenuti riferiti ai principali interrogativi della comunità in merito a temi fiscali”, e con il richiamo alla personale responsabilità degli utenti – scritto, nel modo un po’ grezzo forse, ma di sicuro effetto dello “ognuno è responsabile di ciò che pubblica” – pur nel rispetto della libertà di parola.

Linguaggio “diretto” che viene riproposto laddove si rammenta l’importanza della verifica delle fonti: “tutti coloro che vorranno smentire eventuali contenuti sono pregati di accompagnare le proprie esternazioni con collegamenti a fonti di informazioni o attendibili”.

Seguono suggerimenti su cosa non postare: dati personali (email, numero di telefono, codice fiscale ecc.) in primis, “offese rivolte a Equitalia, o a persone afferenti al Gruppo”, che “verranno raccolte e comunicate direttamente agli uffici competenti che valuteranno se e come intervenire”, “contenuti come spam, pubblicità oltre che quelli offensivi”, che “verranno prima segnalati a Twitter e poi, se persistenti, verranno bloccati”.

La sezione contatti, poi, avvisa del fatto che si potrebbe non ricevere risposta. Con buona pace del “canale di comunicazione”, che potrebbe, a questo punto, essere anche monodirezionale.

Al di là dello stile comunicativo scelto e di qualche ridondanza di troppo – segno, probabilmente, di uno scarso adattamento allo strumento e di una “googlata” di troppo - qualche osservazione nel merito.

Sintetica non vuol dire scarna. Una social media policy deve essere intuitiva, chiara, di facile lettura, ma completa. Questa non lo è. Oltre a riuscire adessere, contemporaneamente, ridondante e deficitaria. Mancano, per esempio, le privacy policy, che sono fondamentali visto il tema che si tratta, e la parte relativa ai post contenenti materiale protetto da diritti di privativa di terzi.

Sui social network non c’è orario di ufficio. Sono in molti a farlo, e personalmente non lo consiglio mai. Prevedere un presidio sui social che tenga conto del fatto che internet non ha un badge.

Retweet is not endorsement: serve precisarlo? Ma davvero davvero? Forse il pubblico, là fuori, è abbastanza preparato da saperlo.

Gestione e non moderazione del dissenso. È una lacuna di molti – anche di grandi aziende del privato – la difficoltà nella gestione del dissenso in pubblico. Se la posizione è personale, allora DM e altri canali hanno senso; se il problema è manifesto, meglio affrontarlo serenamente lì dove si è manifestato.

Troppo poco per un account istituzionale, e troppo simile – la policy – a tante altre già lette ed esaminate.

Si può e si deve fare di meglio: soprattutto laddove la platea dei potenziali follower è così vasta e attenta. Ce lo aspettiamo.

 

Morena Ragone

@morenaragone


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MORENA RAGONE

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Giurista, dottoranda di ricerca presso l’Università di Foggia, ha esercitato come avvocato per molti anni. Studiosa di diritto di Internet e delle nuove tecnologie, diritto d’autore, informatica giuridica, eGovernment, Open Govenment e Open data, ha approfondito le problematiche giuridiche connesse alla rete e ai nuovi media ed alla tutela e al trattamento dei dati personali. E’ docente e relatrice in convegni di settore e formatrice per la pubblica amministrazione ed il settore privato. Pubblica articoli di approfondimento sui quotidiani giuridici online Altalex e LeggiOggi, su ForumPA, Pionero e MySolutionPost. E’ co-fondatrice dell’Associazione Wikitalia e tra i promotori degli Stati Generali dell’Innovazione, della quale è anche membro del Direttivo. E’ componente del Comitato degli Esperti in Innovazione di OMAT360, membro del Comitato Scientifico della Scuola per giovani amministratori YPBPR - Youth Politician’ Best Practice - e della collana di ebook “Cambiamo Modello” di SGI/Garamond, nonchè componente del comitato di redazione delle riviste “Documento Digitale” e “eCloud”. E’ consulente giuridico per Stati Generali dell’Innovazione e IWA Italy. Attualmente lavora come responsabile di Azione del Fondo Europeo di Sviluppo Regionale presso la Regione Puglia.

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